Service Level Agreement (SLA) van Web2Host

Web2Host zal zich altijd inzetten om het voor haar klanten zo goed als mogelijk te regelen. Hiervoor hebben we een aantal spelregels opgesteld, het zogenaamde Service Level Agreement. Hierin wordt duidelijk aangegeven wat u van de service van Web2Host kunt verwachten Veel van onze diensten zijn standaard opgenomen in de webhostingpakketten die u bij ons afneemt, voor een aantal diensten is een afzonderlijke vergoeding verschuldigd.
Door gebruik te maken van de servers van Web2Host heeft u gegarandeerd de beste service en host u uw website op een volledige up-to-date server.

Web2Host zorgt voor:

  • gratis support op alle door Web2Host geïnstalleerde standaard software;
  • gratis updates en upgrades op de door Web2Host geïnstalleerde standaard software;
  • ruime openingstijden van de technische helpdesk tijdens kantooruren voor vragen en advies;
  • dat we altijd beschikbaar zijn voor storingen en kritische incidentmeldingen;
  • dat de servers 24 uur per dag en zeven dagen per week gemonitored worden;
  • een uptime garantie van het netwerk van 99,9%;
  • de inzet van een vervangende server binnen maximaal drie uur bij ernstige hardware storingen.

Installatie van de servers van Web2Host

Onze server zijn voorzien van de meest recente versies van:

  • Virtualisatie-Software;
  • CentOS;
  • DirectAdmin.

Op de servers van Web2Host draait alle noodzakelijke software zoals PHP, MySQL, Apache, Mailserver etc.

Beschikbaarheid van de servers

Als er een probleem optreedt in de hardware van één van onze servers zodanig dat de server niet meer bereikbaar is of functioneert, dan zal Web2Host binnen maximaal drie uren een vervangende server ter beschikking stellen t.b.v. het hervatten van de diensten.

Bereikbaarheid en Support

– Helpdesk
Web2Host biedt via de helpdesk diverse mogelijkheden voor ondersteuning van door u ervaren problemen en voor het beantwoorden van vragen. Via de website is een uitgebreide module “veelgestelde vragen” of FAQ beschikbaar als ook diverse video tutorials die u stap voor stap een oplossing laten zien.

De helpdesk is op werkdagen tijdens kantooruren zowel per e-mail (helpdesk@web2host.nl) als telefonisch via nummer 088-9324678 beschikbaar. Wij garanderen dat de we binnen een uur een reactie geven op uw vragen. Buiten kantoortijden worden uw vragen de eerst volgende werkdag beantwoord.

– Incidenten en storing
Een incident is een niet door de gebruiker veroorzaakte onverwachte verstoring, die veroorzaakt dat een server of een deel van de server niet meer functioneert. Het melden van incidenten of storingen kan via het versturen van een e-mail naar storing@web2host.nl of u kunt Web2Host bellen op nummer 088-9324678. Een medewerker van Web2Host zal in geval van een storing altijd direct actie ondernemen om het incident op te lossen.

Monitoring van de server

Web2Host zorgt 24 uur per dag en zeven dagen in de week voor de beschikbaarheid van haar diensten. De servers in het netwerk van Web2Host worden altijd geautomatiseerd gemonitord, zodat een storing direct wordt opgemerkt.
Onder monitoring valt tevens de controle op de beschikbaarheid van de volgende diensten:

  • Apache (httpd / webserver);
  • MySQL (database server);
  • Direct Admin (controle paneel);
  • Exim (mailserver);
  • Raid status (disk controle).

Als er onverhoopt een storing optreedt in voorgaande diensten zal er direct een geautomatiseerde melding uitgaan naar een medewerker van de storingsdienst van Web2Host. Er zal dan direct actie door ons worden ondernomen.

Services en ondersteuning op geleverde diensten

– Operating system (OS)
Het Operating System (OS) van web2Host is het besturingssysteem CentOS Linux. Updates en upgrades van de door Web2Host geïnstalleerde versie op de server van het besturingssysteem CentOS Linux zijn mogelijk op aanvraag en worden gratis uitgevoerd.

– Software
Software is alle programmatuur en systeemsoftware die op een server draait en onder de laag van het besturingssysteem CentOS Linux wordt geïnstalleerd. Web2Host zorgt voor de installatie van de door haar geleverde web-, mail-, databaseserver en de overige software die tot de default installatie van een server behoort.

Web2Host biedt alleen ondersteuning aan de software onder het besturingssysteem bij de default installatie of naderhand door Web2Host geïnstalleerde default software. Als een actuele versie van de het besturingssysteem of nieuwe software problemen oplevert met individuele website van een gebruiker vanwege incompatibiliteit van de applicatie is dit volledig voor rekening van de gebruiker.

– Applicaties
Applicaties is alle software die door de gebruiker zelf op de server is geïnstalleerd, aangemaakt en/of geconfigureerd. De werking van deze applicaties valt onder de volledige verantwoordelijkheid van de gebruiker. Het functioneel beheer en de ondersteuning van deze applicaties wordt niet door Web2Host uitgevoerd net zo als het beheer van databases.

– Back-up
Web2Host zorgt voor een wekelijkse back-up van alle gegevens en bestanden van de website van haar gebruikers. Indien een gebruiker Web2Host verzoekt om back-ups terug te plaatsen op de server worden hiervoor kosten in rekening gebracht op basis van nacalculatie.

– Beveiliging Netwerk
Web2Host draagt zorg voor een adequate beveiliging van haar netwerk, hardware en servers door de fysieke omgeving tegen inbraakpogingen door derden te beschermen.

– Beveiliging dedicated server en VPS server
De gebruiker van de door Web2Host aangeboden producten en diensten is zelf verantwoordelijk voor een voldoende beveiliging van de op de server geplaatste websites, webshops, blogs en e-mail als ook eventuele overige software. Web2Host is niet aansprakelijk voor het beveiligen van deze omgeving tegen inbraakpogingen door derden en/of eventuele gevolgschade bij een succesvolle inbraak.

– Netwerk Infrastructuur
Web2Hostbiedt een netwerk infrastructuur uptime garantie van 99.9% van haar servers.

De volgende zaken tellen niet mee voor het behalen van de genoemde netwerk-uptime garantie zijn:

  • vooraf aangekondigd onderhoud aan de servers of de netwerkbestanddelen om de beschikbaarheid te kunnen blijven waarborgen;
  • spoedonderhoud aan de servers te behoeve van de werking en of de beveiliging van de servers en netwerkbestanddelen;
  • hardwarematige storingen;
  • storingen door terroristische aanvallen;
  • waterschade of brandschade;
  • aanvallen door Hackers;
  • of storingen door de gebruiker zelf veroorzaakt.

Gehanteerde Uurtarieven

Het starttarief voor productiewerkzaamheden voor bestaande klanten is € 25,– exclusief BTW voor het uitvoeren van elke wijziging tot een kwartier; voor werkzaamheden tot een half uur wordt € 45,– excl. BTW berekend en voor werkzaamheden vanaf een half uur of langer wordt € 85,– excl. BTW per uur berekend. Voorgaande tarieven gelden ook voor het inschakelen van de helpdesk voor oplossingen die reeds in de online handleidingen worden uitgelegd en in de video tutorials op de website van Web2Host zijn weergegeven.